비용절감만이 만능은 아니다

 

 ‘다이하드’의 모험담

 

커니는 25년 동안 다이하드 배터리를 만들어 납품해온 존슨 컨트롤(Johnson Controls Inc.)을 방문했다.

그리고 시어스가 배터리 비용에서 20퍼센트를 절감할 수 있다는 평가를 내렸다.

어떻게 CEO가 그 평가에 ‘노(No)’라고 말할 수 있겠는가?

비용을 절감하라는 요구를 받자 존슨 컨트롤은 그 요구를 거절했고 그로 인해 다른 공급업체에게 사업이 넘어갔다.

그리고 웃을 수 없는 사건이 벌어졌다.

시장이 다이하드의 품질이 떨어졌다는 사실. 즉 다이하드 배터리의 수명이 짧아졌다는 사실을 알아채기 시작했던 것이다.

(비용을 20퍼센트나 감축했으니 무엇이라도 나빠지는 게 당연하다.)

 

대부분의 상황에서 품질 저하는 그리 큰 문제가 되지 않지만 시어스에게는 심각한 문제였다.

다이하드는 최고의 명성을 지닌 시어스의 프리미엄 브랜드 중 하나였기 때문이다.

시어스를 월마트나 홈디포로부터 차별화시키는 요소가 바로

다이하드, 켄모르, 크래프츠먼, 웨더비터 페인트 같은 브랜드들이었기에

‘품질’은 어떤 대가를 치르더라도 꼭 지켜야 했었다.

그리고 시어스는 최고의 평가를 받고 있는 이 제품들을 구입할 수 있는 유일한 장소였다.

그런 상황에서 품질을 저하시키는 행위는 결국 브랜드를 약화시키고, 브랜드 악화는 시어스 약화를 초래했다.

 

커니는 비용 절감 임무를 제대로 수행했음에도 불구하고 오히려 고객에게 간접적으로 피해를 입혔다.

여기서 상기할 또 한 가지 중요한 교훈이 있다.

 

『잭 트라우트지음,빅브랜드,성공의 조건, p249,오늘의 책』